1.目的

1.1 为推动我院志愿者服务深入发展，努力构建和谐医患关系，大力弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿者精神，巩固为患者服务的理念，进行岗前培训和针对医院的后续培训，便于给患者提供更好的服务。

2.范围

2.1 医事部、“爱天使”志工之家。

3.定义

3.1 自愿为社会公益活动服务奉献的人。

4.职责

4.1 医事部办公室：制定相关制度，加强对志愿者的培训和管理。

4.2“爱天使”志工之家：根据制度，具体落实对志愿者的培训和管理。

5.标准

5.1 志愿者管理规定

5.1.1实践志愿者精神，把爱心奉献给社会和需要帮助的人。

5.1.2遵守国家法律、法令、法规及医院的各项规章制度，服从工作岗位安排和医院制度管理，积极主动地开展工作。

5.1.3自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，展现蓬勃向上、开拓进取的精神风貌，维护医院和志愿者形象。

5.1.4 按照微笑、热情、文明、专业的标准提供志愿服务，尽可能站立服务，工作时间不闲聊，不可从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃东西、玩手机，不得擅自离开工作岗位。

5.1.5 服从医院的日常管理，发扬爱岗敬业、团结、奉献、吃苦耐劳的精神

5.1.6 团结协作，严于律己，维护志愿者的整体形象

5.1.7 维护志愿者的形象，保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人主动微笑示意。

5.1.8不可利用工作之便为自己或他人谋求不当利益，不得向服务对象索要礼品或小费等，不得擅自接受服务对象的馈赠，工作时间不主动与服务对象合影。

5.1.9 热爱公益事业，希望为公益事业活动作出自己的一份贡献。

5.2 志愿者职责

5.2.1 服务时请准时，不迟到、不早退。

5.2.2 服务时间请务必穿着志愿者服装及佩戴志愿者工作牌。

5.2.3 服务时间注意言行，举止并保持仪态端庄，以免影响志愿者形象。

5.2.4 按时完成指定的工作任务，保证服务质量，在认真完成本职工作的同时，积极参与其他志愿者服务活动。

5.2.5 用爱心、热心、耐心及主动的态度服务患者，语气亲切并将微笑挂脸上。

5.2.6 服务前请至志愿者服务办公室签到，结束后签退。

5.2.7 委婉拒绝患者家属馈赠，在院内不得推销商品或从事其他商业及传教行为。

5.2.8 请勿与患者及家属讨论宗教、政治等敏感话题，或建议患者治疗方式与药品。

5.2.9 工作中发生疑难或事故，请立即主动与志愿者服务办公室负责人联系。

5.2.10 依照排班参加服务，每次至少3小时。连续服务6小时为限，特定活动除外。

5.2.11 熟知院内各流程,如遇突发事件，在确保病人生命安全的前提下，按照规范的应急流程果断处置，遇到无法处理时，第一时间打保安电话（0579-83803089）汇报，注意维持正常秩序，避免扩大事态。

5.2.12对门诊投诉病人的处理流程参照《投诉管理制度》。

5.2.13 增设岗位申请流程：

5.2.13.1 各科室：应根据工作实际需求向志工之家提起增设志愿者岗位走OA流程申请。

5.2.13.2 志愿者之家领导小组：充分调研后讨论决定是否增加志愿者岗位。

5.2.13.3 志愿者之家领导小组讨论决定是否增加志愿者岗位。

5.2.13.4 志愿者之家负责人落实领导小组决定并反馈申请科室。

5.2.13.5 注意事项：申请增设志愿者岗位需要根据实际情况。